Atendimento no Consultório - Primeira Impressão e Marketing Saúde

Marketing na Saúde

Você já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica!? Bom, em um consultório de profissional de saúde podemos ampliar o eco desta frase, afinal o paciente tem algumas primeiras impressões.

Vamos pensar em formato de fluxo a experiência do paciente quando realizar um agendamento de consulta com um profissional de saúde, desta forma podemos ver não apenas qual seria a ordem do fluxo, mas de que forma pode melhorar e aperfeiçoar como o seu consultório está aplicando.

1 - Agendamento de Consulta

Diferente de 5 anos atrás, onde agendamentos de consultas eram geradas apenas pelo telefone, hoje temos outros canais diferenciados além do telefone. Mas vamos considerar apenas duas formas de gerar consultas consultas: telefone e agendamento de consulta online.

A primeira pergunta é: você está medindo de onde este paciente está vindo? Como ele te achou? Foi um indicação de colega? Foi algum serviço publicidade?

Ou seja, você está utilizando alguma forma de medir a origem das consultas que são realizadas em seu consultório?

2 - Atendimento do Agendamento de Consulta

Após a consulta ser gerada, ou a intensão de se realizar a consulta. Como é o procedimento de confirmação com o paciente? Sua secretária foi treinada em como se comportar, ser cordial e ao mesmo tempo ter "jogo de cintura".

O ponto é: feedback! De que forma está sendo realizado o retorno sobre o pedido de agendamento. Desde o linguajar, o tom de voz, a educação, cordialidade entre outros elementos básicos para iniciar com o pé direito a experiência do pacientes em seu ambiente.

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Fato: Secretária não é apenas uma "moça" e um salário mínimo, que atende telefone e marca horário em agenda com lápis, afinal agenda de profissional de saúde nunca se escreve com caneta. Ela representa o primeiro sorriso dentro do seu ambiente de experiência, ou seja, o seu consultório.

A secretária de um consultório deveria ter um novo nome: Gestora de Relacionamento, afinal é isso que realmente é a função dela. Ela tem o primeiro contato com o paciente, organiza os horários, tira dúvidas e ainda por cima exibe um cordial sorriso quando o paciente está sala de espera.

3- Entenda o Paciente no primeiro contato

Muitos dos problemas de o paciente dar um "bolo" na consulta agendada pode estar relacionada com este item. A secretária tem que ter um script mínimo de itens para serem checados como por exemplo:

• Consulta Particular ou plano de saúde?
• Estacionamento: próprio, terceirizado, nenhum?
• O paciente usará transporte público? Quais são as forma mais fáceis de chegar além de pontos de referência

Claro que os itens acima devem ser explorados de uma forma a ser incluída dentro de uma conversa, e não como se fosse um robô perguntando.

4 - Confirmar e lembrar

Este é outro item que diminui a possibilidade de ter problemas com o não aparecimento do paciente. No dia anterior ao da consulta, ligue para ele, envie um e-mail o que for, mas entre em contato confirmando o horário dele. Desta forma você está realizando uma confirmação do compromisso do paciente com a sua agenda!

5- Tempo de espera e atrasos

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Há um tempo atrás o atraso de uma consulta e longas esperas por parte do paciente mostrava que o profissional de saúde era tão competente que o seu horário era apertado por tanta demanda e atraso era uma consequência desta qualidade.

Hoje não é visto desta forma, o atraso acarreta algumas impressões ruins sobre a experiência do paciente, afinal se existe hora marcada, qual a dificuldade de seguir o que se foi combinado? Outro ponto interessante é que se o profissional não consegue nem seguir um simples horário o que dirá do resto?

O atraso de consultas é um ponto negativo muito forte no início da relação entre profissional de saúde e paciente, ele é um marco sobre a primeira impressão, antes mesmo de conhecer o profissional de saúde.

Seguir o horário combinado é um ato de respeito com o paciente, e o mínimo que se pode esperar do que foi combinado.

6 - Estrutura da sala de espera

O ponto deste passo do fluxo é: sentir o que o seu paciente sente.

O profissional de saúde tem que no mínimo experimentar algumas das experiências que o paciente vai ter em seu consultório.

Sente-se por 10 minutos no sofá da sua sala de espera, ele é confortável?, está limpo?, é muito claro? muito escuro?

O que tem de entretenimento para a espera? Revistas do ano passado sem capa? Televisão no mudo sem ao menos com o close caption ligado?

Existe algum serviço agregado de espera, como por exemplo um filtro de água?, café?

Tem um banheiro específico para pacientes, de preferência com acesso para portadores de necessidades especiais?

Tem ar condicionado? muito frio? muito quente?

Fornece wireless para o paciente? Isso está informado? A senha de acesso é algum tipo de código cabalístico de linguagem celta?

Decoração tem harmonia?

Todos estes elementos acima faz parte da experiência de contato com o ambiente do consultório.

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